有關建立信任,讓獸醫不敢置信的5件事情

前言

獸醫臨床工作有個特點,就是會遇到大量不同、形形色色的人。有些人的態度跟氛圍會讓我感到氣餒,有些人的態度卻會讓我覺得很感激,這其中最大的不同就是信任與否了。

具備信任的時候,無論什麼問題似乎都可以理性的討論、處理。當沒有信任的時候,就要花費大量時間先去溝通、建立信任,才能去談論解決問題的方法。

在大多數情況下這是很合理的。信任就像是一道光譜,不同的人在不同的脈絡下會表現出不同的開放狀態,只是有些人傾向封閉、有些人則較為敞開。

我學習到的是,在這座城市之中,信任是一種稀缺資源,能讓擁有者充滿力量,而且唯有給出信任才能得到信任。

讓我跟你分享幾個故事,這些經歷讓我仍然不敢置信、感動不已。

建立信任的開始

一、這麼相信一位陌生人是可以的嗎?

幾天前,出診的過程遇到了非常客氣的一家人。

那是一棟位在行天宮旁的老公寓,連電梯按鈕都透露著歲月;

當我準時抵達被邀進到屋裡時,發現窗明几淨,一切井井有條。

家裡的長輩明明年紀多出我一大截,卻對我畢恭畢敬、非常有禮貌。

在我剛到家中的時候,他們為我準備了一瓶水;

在我要離開的時候,一路送我到門口,彎腰與我道謝。

當我詢問動物情況的時候,雖然有許多情緒,但家人還是娓娓道來動物生病的整個過程;

當我講解施術過程的時候,所有人都圍過來仔細的聆聽,並且認真提出問題,詢問我施行的細節、善後的方式,我也一一的回答給他們。

這些敬重跟信任的態度,讓我想起一種人,你越跟他相處就會越想給出更多,

因為他時常會感謝你、信賴你、肯定你。

除了出診時會講解到的專業內容,

他會敞開心扉跟你分享他與毛孩的故事,過去曾有過的快樂回憶;

雖然悲傷苦澀、但同時也能感受到他們內心的感激,

感激與他們的寵物相遇、成長,也感謝我今日能到家中、來送毛孩最後一程的這件事。

那是一種被託付的感覺、有些沉重但也讓人充滿動力。

對這家人來說,我是第一次見面的陌生人,但他們給予了我莫大的信賴與尊敬。

那會讓我感到汗顏,因為我在生活中難免對旁人有所提防、對初診的病患總是小心翼翼,害怕受傷,

但他們竟然能信賴萍水相逢、以後也未必會再見面的自己,為他們的家人執行如此重要的事。

我的內心受到很大的震撼,

這樣相信一位陌生人,原來是可以的嗎?

二、那些「逛醫院」的人?

通常在看診的時候,如果聽到初診的動物病史中,因為同一個病而有超過三家以上的轉診經歷,心中的警報就會大響。

可能是疾病本身難纏不容易診斷、或動物不願意配合,主人不得不尋求第二專業意見,

但也有可能是主人本身就不容易相信他人,因此四處打量醫師的能耐、不如預期就帶著毛孩轉診他院。

這樣逛醫院像逛街、不斷轉換主治的行為難以與其建立長久的信賴關係,對醫療本身有很大的影響,

最慘的是疾病困難、動物不配合,主人又難相處,這個時候獸醫師真是一個頭腫到兩個大。

我也曾經遇過這樣的情況而挫折不已,就算好不容易建立信任,這樣的關係也很脆弱。

我只能盡力溝通,清楚誠實地告知自己的能力邊界、與自己目前掌握的情況。

真誠是建立信任的不二法門,我認為獸醫師要有說不知道的資格與勇氣,

這樣的坦承也是對動物比較好的。

如果主人知道情況還是選擇信任,那就全力以赴;若選擇質疑,那主人當然也有選擇的自由。

三、給出信任就會得到信任?

大多的時候,出診為寵物善終的過程,是安靜而私密的。

在家中有主人與毛孩的所有回憶,是讓這家人最放心的地方。而我這樣一個外人到來,好像吹入窗內的風、當我離開時也悄無聲息。

我會專業的執行完安樂的程序,留下最大的空間給這家人,讓他們咀嚼餘下的悲傷與回憶,而我默默地離開。

也正因為我是外人、所以可以保持情緒的中立,給出理性的生活品質評估判斷。

這家人的故事,過去與未來我都不曾參與過其中,但就只有這個當下,我要全神貫注做好我被賦予的任務。

因此,每次我被主人認真的道謝與肯定的時候,內心總是充滿感激,

覺得自己一定要全力以赴,用最大的誠心報答給他們、或往後我遇到的其他生命。

所以每次我在給藥之前都會禱告,求神給我一顆柔軟的心,慎重地執行我的使命。

我想每個獸醫師在那些自我質疑的夜晚,也都會被回憶中那些的小小的肯定給拯救,

讓我們決定用溫柔與同理回應那些不信任,

相信自己,守好自己的崗位、持續學習進步,曾幾何時才發現,

自己已經成為更加成熟、有經驗、讓人信服的醫師,

可以為更多的人服務。

四、環境會影響信任的累積?

除了出診的時間以外,我更多時候是駐點獸醫師,也常收到主人的感謝與鼓勵。但我在出診過程中感受到更多純粹的感謝,這是為什麼呢?

相比之下,我所服務的寵樂動物醫院的寵物長照業務,比較不容易有糾紛。查找獸醫醫療糾紛的新聞,常常是一些急重症病患為主,又是為什麼呢?

我想這是因為環境會影響信任的累積

有些環境容易消耗信任。比如在急診的環境中、常常需要做倉促但重大的決定,讓人容易後悔、充滿情緒、摧毀信任。而且為了有效利用醫療資源、維持急診的醫療量能,醫院的管理可能會更傾向醫療端、而較少關注主人或動物的感受,容易讓人覺得冰冷、少了溝通。

急診環境的一切彷彿在說:

「效率至上。」

「疾病要被治好、動物要活著才代表贏,疾病沒被治好、動物過世就輸了;至少要把該做的能做的都做到極限,才能輸的好看一點。」

如果這樣去想,大概沒有哪位醫生能保有成就感,而且壓力會非常大。

而有些環境容易累積信任。比如緩慢長期的接觸可以重複累積信任,像在寵樂動物醫院長期照護的寵物,都會在一個較長的時間裡面、情況時好時壞,主人通常在最後一刻以前已經提早做好心理準備,也很清楚這趟過程裡面動物、自己、與醫院所做的努力與取捨,所以當最後一刻到來,就如同長跑抵達終點,情緒較為平緩、結果較能夠被接受。

更多的時候我們會收到遺愛與餽贈。在寵樂有許許多多的輔具、保潔用品、飼料或保健品,都是之前的「學長姐」遺留下來的,繼續幫助加入這個家庭的毛孩。

五、在生死關頭面前,信任可以不需要理由?

選擇替毛孩善終的人,光只是思考這個選項可能就需要先放下許多執著。

對機會與可能的執著、對生的執著。他們終將會把對於死亡的印象轉化,讓它不只是終結,而是另一種形式的開始。

這件事是只有人才可以做到的。為毛孩的生命負責到最後,並給予祝福。

如果我們的眼光已經超越生死,很多事情也都不必執著。所以選擇放下悔恨、去注視那些美好的,並保持感激。

這樣看來,選擇信任並不需要理由

另外,享家到府安樂服務從一開始就維持一貫的高品質,因此累積了許多好口碑,

我們心無旁鶩的在做這件事情,而且期許自己每次都要做到無愧於心,

我想這也是為什麼主人對於如同過客的我們,仍時常抱有感謝的原因吧。

離別的蓮花,在死生面前信任無須理由

結語:最需要建立信任的,其實是自己

仔細檢討,有時也會蠻氣餒的,覺得自己不是一個好相處的人。有時候我有太多的傲慢,讓自己的情緒影響到無辜的陌生人。

心中好像有一頭被拴住的、憤慨的野獸,瞪視著經過的人群。當我被鬆綁時,就胡亂撕咬那些靠近我的人。我好害怕讓別人知道我內心有一頭張牙的野獸。

但這些被信任與肯定的溫暖時刻,讓我最終明白了,面對來自工作上的質疑與挑戰,需要自信心、穩定的情緒狀態,多年累積臨危不亂的經驗。這些都會形成一種氣場,讓自己淡定下來。

我衷心希望自己隨和但是有原則、信任但是有界限,在面對自己不了解的事情的時候可以敞開心扉、不恥下問。

我希望自己永遠保持謙卑的學習心態,因為這樣的人才是堅強的、才有機會成長。

而這一切就從接受與信任自己開始

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